6 powodów, dla których Twój e-Commerce nie zarabia tyle, co powinien

Najpierw pojawia się przeczucie, że coś nie gra. Potem zaczynają się porównania do konkurencji. Na końcu dogłębny audyt, by przekonać się, że tak, rzeczywiście, Twój sklep internetowy mógłby zarabiać więcej. Ten artykuł pomoże Ci przejść przez najważniejsze punkty takiego badania.

Ale zanim zaczniemy odliczanie od jedynki, cofnijmy się jeszcze do poziomu zero, czyli…

Spis treści pokaż

Nie ułatwiasz życia swoim klientom

To jest taka “matka” wszystkich poniższych powodów. Każdy z nich można sprowadzić do tego stwierdzenia. Traktuj je jako drogowskaz przy projektowaniu wszelkich funkcji, dodatków, kampanii czy promocji. Zawsze buduj swoim klientom najłatwiejsze ścieżki prosto do kasy.

1. Nie masz dobrego UX

Wierzę, że na pewno dokładnie analizujesz to, co użytkownicy robią w sklepie. Prawda? No właśnie. Mając dostęp do Enhanced e-Commerce w Google Analytics, sprawdzisz dwie najważniejsze rzeczy:

jaki odsetek wszystkich użytkowników wrzuca coś do koszyka,
na jakim kroku w ścieżce zakupu odpada najwięcej potencjalnych klientów.

Tak jak w przypadku poziomu konwersji, tu również nie ma jednej odpowiedzi, jaki jest “zdrowy” wskaźnik klientów porzucających transakcję. Niemniej jednak na pewno będziesz w stanie stwierdzić nieuzbrojonym okiem, który z etapów odstaje od reszty. Winowajcą może być np. przydługi formularz albo brak informacji dostępnych opcjach płatności w kluczowych miejscach.

Jeśli żaden z kroków nie odstaje od pozostałych sprawdź je wszystkie raz jeszcze, tym razem stosując segmenty – np. z rozróżnieniem na urządzenie użytkownika. Nie będę zaskoczony, jeśli procent odrzuceń rozkwitnie szczególnie dorodnie w segmencie użytkowników mobilnych.

2. Nie lojalizujesz klientów

Spójrz na to w ten sposób – jeśli mielibyśmy wybrać tylko dwa KPI dla każdego e-Commerce istniejącego na rynku, byłyby to CAC (koszt pozyskania klienta) oraz LTV (wartość klienta przez cały cykl jego życia).

A kondycję e-biznesu wyznaczałby ich stosunek. Jeśli CAC < LTV, to jest dobrze! W innym wypadku…lipa.

Tak więc jeśli Twoja branża (specyfika, model biznesowy) sprzyja regularnym zakupom, nie możesz tego lekceważyć. Masz do dyspozycji potężny arsenał działań:

programy lojalnościowe,
mądrze ustawiony mailing,
remarketing,
angażujące treści na socialach,
i w końcu pełny kombajn marketing automation.

Czasem wystarczy tylko lekkie “popchnięcie” klienta we właściwym czasie, by wrócił po kolejny zakup. To znacznie lepsze podejście od ciągłego sypania budżetu w grupy zimne (góra lejka sprzedażowego) i pompowania CAC.

3. Nie dosprzedajesz

Albo nie robisz tego mądrze.

Ułatw swojemu klientowi życie i poleć mu na właściwym etapie ścieżki produkty, które idealnie uzupełnią jego zamówienie. Dopasowanie jest tu kluczowe – w innym wypadku to działanie zostanie odebrane jako nachalny szum, przeszkadzający w zakupie.

Są takie branże, w których upselling czy cross-selling mogą zrobić wielką różnicę. Na przykład w sklepie z odzieżą aż się prosi o opcje kompletowania outfitu modela – tak jak robi to Zalando.

Albo przy zamawianiu odżywek dla sportowców – kupujesz białko, no to pewnie przyda Ci się szejker, prawda? No to masz tu propozycję z niższą ceną, jak dorzucisz teraz do koszyka.

Podsumowując – skup się na zaoferowaniu klientowi wartości. Pomóż mu. Wybierz coś za niego.

4. Nie dbasz o opisy

Według raportu “Co (u)gryzie e-Commerce 2021”, Izba Gospodarki Elektronicznej aż 77 procent konsumentów dostrzega problemy z prezentacją produktów w sieci. A prawie co czwarty badany uważa dobre zdjęcie i dokładny opis za główne czynniki zakupowe.

Taki klient nie ma łatwo w sieci. Nie może dotknąć, przymierzyć, przetestować Twojego produktu. Wysokiej jakości zdjęcia, filmy, aranżacje – to wszystko podnosi sprzedaż. Dodajmy do tego bogate opisy, spełniające zarówno funkcje informacyjne, jak i sprzedażowe (zobacz, jak to robi Apple, nie ma lepszego wzorca), i mamy przepis na większą konwersję.

W nowoczesnym e-Commerce pracę nad opisami mocno ułatwia wdrożenie systemu PIM (Product Information Management). To taka multimedialna baza danych o produktach, którą możesz połączyć ze swoim ERP, a także samym sklepem (B2B, B2C) czy marketplace’em. Zastąpi siermiężny arkusz kalkulacyjny i zaoszczędzi Ci setki godzin pracy – a klient wreszcie nacieszy oczy porządną kartą produktu.

5. Nie spełniasz oczekiwań

Wcześniej wspomniałem, że pod względem opisów produktów klient nie ma łatwego życia w sieci. Ale są takie aspekty, w których jest wręcz rozpieszczany. Standardem stają się m.in.:

płatności odroczone (BNPL),
wygodne paczkomaty,
wysyłka tego samego dnia,
raty 0%.

W pewnych sytuacjach brak którychś z “ficzerów” staje się szczególnie dotkliwy. Klienci np. lubią używać płatności odroczonych, gdy kupują ubrania i obuwie – jak nie pasują, to odeślą, a pieniądze nie będą zamrożone w oczekiwaniu na refundację.

Prawda jest taka, że liderzy e-Commerce narzucają standardy, przyzwyczajają i rozpieszczają konsumentów. A ci później, gdy trafiają do sklepu bez takich udogodnień… po prostu odpuszczają sobie zakup.

6. Nie masz dobrej platformy e-Commerce

Niezależnie od tego, co mówią reklamy i sprzedawcy, platforma platformie nierówna. Oprócz oczywistego podziału na darmowe open source i płatne SaaS, istnieje także hierarchia klas silników.

Z tymi “najniższymi” niewiele zdziałasz, jeśli zapragniesz customowych funkcji i integracji. Nie dadzą sobie rady także z rosnącą liczbą produktów w ofercie i jednoczesnych użytkowników. Tak jak stary samochód, przeciążony e-Commerce zacznie się po prostu krztusić.

Jak myślisz, jak długo współczesne pokolenia, karmione kilkusekundowymi treściami z TikToka, będą czekać na załadowanie się sklepu? Na przejście do koszyka, na finalizację transakcji? Czy wybaczą Ci kolejne “Service unavailable” zamiast szybkich zakupów?

Migracja na wyższą platformę – taką jak Magento, lidera open source – jest po prostu koniecznością, jeśli niewydajna technologia staje się kulą u nogi ograniczającą zyski.

## słowniczek
CAC – Customer Acquisition Cost, metryka mierząca całkowity koszt pozyskania klienta.
LTV – LifeTimeValue to kwota, którą klient przynosi Twojemu biznesowi przez całe jego “życie”.
Open source – oprogramowanie z otwartym kodem, darmowe, które każdy może modyfikować i dostosowywać do potrzeb.
SaaS – Software as a Service, model monetyzacji dostępu do oprogramowania w formie abonamentu.
ERP – Enterprise Resource Planning, oprogramowanie do zarządzania przedsiębiorstwem.
PIM – Product Information Management, program do zarządzania opisami produktów.