Zmiany zachowań klientów i Twoje e-commerce w obliczu nadchodzącego kryzysu

Chwila oddechu po dynamicznych zmianach na rynku e-commerce spowodowanych pandemią nie trwała zbyt długo. Teraz sprzedawcy muszą zmierzyć się z kolejną trudną sytuacją. Bardzo wysoki poziom inflacji wzbudza lęk, a wzrost kosztów operacyjnych, braki i przerwy w dostawach surowców oraz spadek wydatków konsumenckich zwiastują kryzys gospodarczy. 

Nadchodzące sytuacja ma również drugą stronę medalu dla rynku e-commerce. Kupujący widzą w zakupach online strategię i możliwość, dzięki której chcą poprawić stan swojego budżetu domowego. Według raportu “W Kryzysie Do E-commerce 2022”, przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, 31% badanych uważa e-zakupy za najlepszą możliwą taktykę na czas kryzysu. Takie nastawienie potencjalnych klientów otwiera dla sprzedawców internetowych nowe “furtki” i możliwości. Konsumenci zaczęli już zmieniać swoje nawyki zakupowe, a Ty? 

Sytuacja kryzysowa – jak radzą sobie z nią Polacy

Polscy konsumenci, którzy uważają, że inflacja w Polsce będzie dalej rosła, a ceny towarów i usług nie wrócą już do poprzedniego stanu, są pesymistycznie nastawieni do najbliższych czasów. Według raportu “W Kryzysie Do E-commerce 2022” 10% badanych zakłada, że sytuacja ich gospodarstwa domowego w najbliższych 6 miesiącach nieco się pogorszy, a 24% badanych przypuszcza, że pogorszenie się będzie znacznie odczuwalne. Ankietowani nie pozostają bierni i podejmują różne działania, które mogą poprawić ich sytuację finansową lub zapobiec dalszemu pogorszeniu się. Oto kilka strategii, które obierali badani:

  1. Najczęstszym komunikowanym przez ankietowanych działaniem, które ma być odpowiedzią na niespokojne czasy jest prowadzenie budżetu domowego (78%) lub plany na stosowanie tej strategii w przeciągu kilku miesięcy (20%). 
  2. Niektórzy badani skupiają się na przychodzie. 34% badanych internautów pracuje stale lub dorywczo u więcej niż jednego pracodawcy.
  3. Dodatkowym sposobem zabezpieczania swojej sytuacji finansowej jest inwestowanie swoich pieniędzy.
  4. W kontekście nadchodzącego kryzysu 30% badanych planuje zacząć oszczędzać, a mniej niż połowa ankietowanych ma odłożone środki na “wszelki wypadek”.
  5. Okres pandemii spopularyzował płatności bezgotówkowe, jest to dobry sposób na kontrolowanie swoich wydatków, ponieważ dużo łatwiej jest śledzić transakcje i je kategoryzować. 

Badani są świadomi swojej sytuacji finansowej i nie wprawia ich ona w pozytywny nastrój. Jako złą lub bardzo złą określiło ją 23% internautów, a jako dobrą 14%. Tylko 2% uważa, że ich sytuacja jest bardzo dobra. Pozytywne odczucia mieli jedynie dyrektorzy i członkowie zarządów. Dobrze więc, że Polacy gotowi są przeciwstawiać się kryzysowi i szukają sposobów na bycie bardziej świadomymi i zabezpieczonymi. Poza wspomnianymi wcześniej finansowymi strategiami, które mają być odpowiedzią na niespokojne czasy, konsumenci zmieniają również swoje zachowania zakupowe. 

Z badania stworzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że w odpowiedzi na zbliżający się kryzys gospodarczy, aż 79% badanych Polaków postanowiło zmienić swoje zachowania zakupowe. Konsumenci coraz częściej zaczęli porównywać ceny, redukować impulsywne zakupy i korzystać z programów lojalnościowych. Najważniejsze strategie zakupowe w dobie kryzysu, które można wyróżnić to: e-zakupy, czyli zmienienie kanału sprzedaży na internetowy, promo-hunting, zwracanie uwagi na okazje i promocje, quality shopping, ograniczenie częstotliwości zakupów na rzecz sprawdzonych produktów lepszej jakości, zakupy małego ryzyka z ułatwionym zwrotem i możliwością zmiany decyzji, zaciskanie pasa, czyli kierowanie się listą i odmawianie sobie produktów, które nie są dla konsumenta niezbędne oraz ASAP shopping, jako próba wyprzedzenia wzrostu cen, jak najszybszy zakup.

E-zakupy

Za decyzją o przeniesienie przynajmniej części swoich zakupów do Internetu przemawia wiele argumentów. Głównym plusem internetowych zakupów, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych, jest łatwiejsza możliwość porównywania ofert i dokonywania przemyślanych decyzji. Sklepy internetowe umożliwiają konsumentom dokonanie zwrotu towaru bez podania przyczyny, przez co klienci nie odczuwają wysokiego ryzyka przy błędnej decyzji czy zmianie swojego zdania. Dodatkowym atutem jest łatwy dostęp do historii zakupów. Widząc swoje wydatki z konta, konsument łatwiej kontroluje wydawane pieniądze. 

58% badanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej internautów uważa, że zakupy internetowe są optymalne, w przypadku osób, które już wcześniej kupowały w sieci, było to 79% ankietowanych. Warto zaznaczyć, że zalety e-zakupów dostrzegają najbardziej osoby, które mają z nimi do czynienia od ponad 5 lat. Ta informacja może wskazywać na to, że początki i zmiany zazwyczaj są trudne, ale niekiedy konieczne – zwłaszcza w przypadku radzeniu sobie z kryzysem gospodarczym. Konsumenci, którzy już kupują w sieci, częściej dostrzegają przewagę e-commerce w postaci niższych cen produktów niż w sklepach stacjonarnych, częstszych i bardziej atrakcyjnych promocji, większym wyborze marki czy znacznym ułatwieniu szybkiego porównywania ofert.

Promo-hunting

Nawet wydawanie pieniędzy to dobra okazja na zaoszczędzenie. Zgodnie z nowymi strategiami finansowymi na niespokojne czasy, szukanie najbardziej optymalnych możliwości zakupu to częsta praktyka stosowana przez polskich konsumentów. Według badania ARC Rynek i Opinia, co czwarty respondent deklarował, że częściej zwraca uwagę na cenę produktu niż na jego jakość. Prawie 40% badanych przyznało, że aktywnie szukają promocji robiąc zakupy, a 31% ankieterów porównuje ze sobą ceny w różnych sklepach, aby znaleźć najbardziej optymalne rozwiązanie. 

Promocje nie muszą ograniczać się jedynie do obniżki cen. Przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na angażujące i nieszablonowe promocje, które mają przyciągnąć klienta oraz sprawić, by został z nimi na dłużej. Przykładem takich działań mogą być różnego rodzaju loterie, konkursy czy inne akcje promocyjne. Według badania “Nagrodomania, czyli promowanie przez nagradzanie” przeprowadzonego w 2021 roku przez pracownię badawczą Biostat na zlecenie Sodexo, w 2020 roku aż 73% badanych Polaków wzięło udział w różnego rodzaju promocjach, a 50% z nich i raz w miesiącu i częściej. Badani korzystają z takich okazji, ponieważ chcą zdobyć atrakcyjne nagrody (63,4%) i zależy im, by zaoszczędzić (58%). Dodatkowo, połowa badanych traktuje tę formę promocji jako zabawę i urozmaicenie codziennego życia. 

Quality shopping i zaciskanie pasa

Zgodnie z jedną z 7 zasad zrównoważonego rozwoju – reduce, ograniczenie masowych zakupów i zastąpienie ich produktami dobrej jakości, które będą dobrze służyły przez dłuższy czas, jest przyjazne nie tylko dla środowiska, ale również dla Twojego portfela w dobie kryzysu gospodarczego. Trwałe i sprawdzone produkty nie będą zmuszały konsumentów do częstej wymiany oraz wydawania dodatkowych pieniędzy. Według raportu “W Kryzysie Do E-commerce 2022” co 3 konsument planuje częstsze dokonywanie zakupów w miejscach, które są dla niego sprawdzone czy zaufane i jest to najczęściej wskazywane rozwiązanie zakupowe preferowane przez badanych w sytuacji kryzysu gospodarczego

Zaciskanie pasa może odnosić się do kolejnej z zasad zrównoważonego rozwoju “7R” – refuse, czyli odmawianie sobie produktów, których na ten moment nie potrzebujemy. Jest to zachęcenie do robienia bardziej świadomych zakupów i unikania impulsywnych decyzji. Według powyższego badania połowa ankietowanych konsumentów preferuje, szczególnie w dobie kryzysu, zakupy, które są wynikiem dogłębnej analiz i wynikają z realnych potrzeb, a nie zachcianek. 

Zakupy małego ryzyka i ASAP shopping

Kolejną strategią na niespokojne czasy może być unikanie ryzyka, zostawienie sobie przestrzeni na odroczenie płatności, płacenie w ratach czy wybieranie takiego sprzedawcy, który oferuje łatwy zwrot – najlepiej z długim okresem zwrotu. Zmniejsza to szansę nietrafionej decyzji czy nabycia produktu, który przewyższa zdolności nabywcze.

Niektórzy konsumenci, widząc gwałtowne wzrosty cen i spadek wartości pieniądza, decydują się na tak zwany ASAP shopping, czyli jak najszybszy zakup produktów, które zamierzali nabyć, jeszcze zanim wzrosną ceny. 

Jak możesz zredukować koszty w swoim sklepie internetowym?

Jedną z najważniejszych zasad w redukcji kosztów i próbie zaoszczędzenia w niespokojnych czasach jest to, aby nie zrobić tego kosztem jakości Twoich usług. W tym artykule skupimy się na redukcji kosztów w obsłudze klienta. Czy da się to zrobić bez pogorszenia doświadczeń klienta? Przekonajmy się. 

4 kroki na oszczędność w obsłudze klienta

Pandemia Covid-19 zmusiła przedsiębiorców do natychmiastowego zwiększenia bazy swoich pracowników. Konsumenci korzystali głównie z internetowych zakupów w czasie lockdownu. Teraz gdy stacjonarny kanał sprzedaży wrócił do użytkowania, Twój duży zespół pracowników jest jednym z Twoich największych kosztów. Szczególnie na czas kryzysu potrzebujesz skalowalnej opcji zarówno w dół (jak i w górę) zgodnie z zapotrzebowaniem. Co możesz zrobić, aby zmniejszyć liczbę przedstawicieli obsługi klienta, a nadal zachować ten sam poziom usługi?

  1. Działaj prewencyjnie, zapobiegaj problemom, z którymi mogą spotkać się klienci na Twojej stronie internetowej i dzięki temu zmniejsz liczbę zapytań do Twojej obsługi:
  • Zadbaj o to, by w Twoim sklepie znajdował się wyraźny punkt samoobsługi np. Q&A, moduł odpowiadający na najczęściej zadawane pytania
  • Użyj automatyzacji najprostszych zapytań, wdrażając hybrydowe narzędzie czatu w czasie rzeczywistym opartym na AL. Dzięki temu tylko najbardziej zaawansowane pytania będą wymagały zaangażowania Twoich pracowników.
  1. Zleć obsługę nadmiarowych zapytań, z którymi nie poradzi sobie mniejszy zespół. Odciąż swoich pracowników w godzinach szczytu czy w okresie świąt, kiedy klienci bardziej potrzebują profesjonalnej obsługi i pomocy.
  2. Zleć obsługę klienta w nietypowych godzinach — wieczornych i weekendowych. Kontaktów, aby zajął się tymi zmianami stały pracownik, będzie zbyt mało, a nadal w tym okresie klient będzie mógł liczyć na Twoją pomoc.
  3. Outsource’uj obsługę o klienta. Aby móc obsługiwać swoich klientów za granicą, zatrudniasz jednego lub dwóch agentów. Zlecając obsługę klienta zewnętrznemu świadczeniodawcy, zmniejszasz swój stały zespół i bezpośrednio na tym oszczędzasz. Podobnie polska obsługa — być może nie potrzebujesz dużego zespołu w każdym miesiącu w roku.

Radzenie sobie samemu z niektórymi aspektami prowadzenia sklepu e-commerce, nie zawsze oznacza, że jest to tańsze rozwiązanie. Na ogół ilość zapytań otrzymywanych wieczorami lub w weekendy jest mniejsza niż w godzinach pracy. Nadal jednak potrzebujesz kilku agentów, którzy są na miejscu w tych godzinach. To samo dotyczy Twojego wolumenu w innych krajach. Ouscource’ując obsługę klienta w tych momentach,  zapewniasz swoim konsumentom dobrze wyszkolonego agenta niezależnie od pory dnia. Twoje zapytania zawsze zostaną obsłużone, jednak przy znacznie niższych kosztach niż w przypadku posiadania dedykowanego pracownika.    

Konsumenci już są świadomi kryzysu, Ty też bądź!

Zróżnicowane metody, zarówno finansowe jak i zakupowe, pokazują, że polscy konsumenci nie czekają biernie na poprawienie sytuacji, a starają się wyjść jej naprzeciw. O sposobie działań na rzecz złagodzenia konsekwencji sytuacji kryzysowej często decydują zasoby badanych oraz ich dotychczasowe przyzwyczajenia i zachowania. 

Bardzo wysoki poziom inflacji i spadek wydatków konsumenckich to podwójny kłopot dla Twojego zysku. Zachowaj płynność finansową swojego biznesu internetowego. Na początek proponujemy zacząć od optymalizacji obsługi klienta.

Damian Kuczyński

Pomaga skalować e-commerce poprzez outsourcowanie obsługi klienta. Pasjonat ekspansji międzynarodowej. W Salesupply Group odpowiedzialny za obszar CEE.

Artykuł odpowiedział na twoje pytanie? Udostępnij go dalej: