Czym jest cross-selling? 

Cross-selling jest to technika sprzedaży krzyżowej. Jej działanie opiera się w dużej mierze na zaproponowaniu klientowi dodatkowych rozwiązań w postaci usług, czy też produktu, który będzie uzupełniał ofertę podstawową,. Główny cel tej techniki sprzedażowej to zwiększenie finalnej kwoty zakupu podczas jednej transakcji. 

Przykładem takiej techniki sprzedażowej może być sytuacja, z którą zapewne miałeś nie raz do czynienia. A mianowicie w restauracji, czy też barach szybkiej obsługi podczas składania zamówienia pewnie nie raz usłyszałeś pytanie o dodatkowy produkt zamówienia, czy też zaproponowanie powiększonego zestawu zamiast zamawianej standardowej wersji. 

W pierwszej chwili takie zachowanie może być odebrane jako wciskanie klientowi czegoś, czego nie potrzebuje. Jednak sytuacja, wygląda inaczej. Jest to raczej sfinalizowanie transakcji w taki sposób, aby obie strony miały w niej korzyść. 

Jak działa cross-selling? 

Wykorzystanie tej techniki sprzedażowej przynosi bardzo pozytywne rezultaty, natomiast warto zwrócić uwagę na kilka etapów, które pomogą zrozumieć cały proces oraz przygotować odpowiednią ofertę.

Przede wszystkim należy poznać klienta. Każda sprzedaż powinna być poprzedzona zbadaniem rynku, jak również poznaniem grupy docelowej i jej potrzeb. Wiele firm gromadzi różnorodne dane o klientach, które kolejno dokładnie analizują, aby dowiedzieć się o nich jak najwięcej i móc zaoferować najlepszy produkt. Propozycja dodatkowych usług, czy też produktów może się rozpocząć, kiedy znamy już potrzeby grupy docelowej, dla której kierujemy swoją ofertę. Przykładem takich działań mogą być kampanie e-mail, rozmowy telefoniczne, czy chociażby aktywny udział w social mediach. Personalizacja w cross-sellingu jest bardzo ważnym krokiem. Istotna jest również umiejętność dopasowania produktu, do konkretnych potrzeb klienta, w taki sposób aby czuł, że faktycznie będzie miał korzyść z jego zakupu. Warto klientowi przedstawić wszystkie zalety jakie wiążą się z posiadaniem danego produktu, tak aby widział w nim korzyść. Proces zakupu nie powinien również stanowić problemu. Aby zwiększyć sprzedaż powinien on być maksymalnie uproszczony, tak aby nie zniechęcić klienta  niepotrzebnymi formalnościami. Analiza danych jest ostatnim, ale jakże ważnym krokiem. To właśnie dzięki odpowiednio przeprowadzonej analizie, jak również raportowaniu dział sprzedaży może odpowiednio dostosować strategię cross-sellingu do swojej grupy odbiorców, a co za tym idzie zwiększyć swoje wyniki sprzedażowe. 

Trzy zasady cross-sellingu

Można wyróżnić trzy podstawowe zasady, którymi warto kierować się podczas wykorzystania tej techniki sprzedażowej. 

1. Dodatkowe usługi / produkty komplementarne do reszty zamówienia – chodzi o to, aby w momencie kiedy klient dokonuje np. zakupu sprzętu rowerowego to zaproponowanie mu wycieraczek samochodowych jako dodatkowego produktu nie będzie najlepszym rozwiązaniem. Zapewne nie będzie używać tego produktu. Natomiast propozycja dokupienia np. oświetlenia rowerowego lub kasku może okazać się strzałem w dziesiątkę.

2. Cena – znaczna część klientów przystaje na propozycje zwiększenia wartości zamówienia natomiast pod warunkiem, że finalna cena nie jest zbyt wygórowana i jej wartość nie będzie przekraczać ceny za produkt podstawowy. 

3. Ograniczony zakres dodatkowych usług / produktów – jeżeli w ramach cross-sellingu zaoferujesz klientowi zbyt duży wybór produktów lub dodatkowych usług to zapewne dojdzie do sytuacji, w której klient nie będzie w stanie podjąć sprawnie i szybko decyzji, a co za tym idzie transakcja może zakończyć się niepowodzeniem.

Podsumowanie

Wykorzystanie wszystkich technik sprzedaży, tak i cross-selling powinien być wykorzystany z wyczuciem, zrozumieniem potrzeb klienta oraz etyczny sposób. Oprócz zwiększenia finalnej kwoty transakcji duże znaczenie ma również zadowolenie klienta mając na uwadze słynne powiedzenie, że „Zadowolony klient powie o Twojej firmie 3 znajomym, niezadowolony 12”.