Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego?

Choć proces budowy własnego sklepu internetowego obejmuje przede wszystkim działania o charakterze technicznym i marketingowym, n ie mniej uwagi wymaga zabezpieczenie przyszłego procesu sprzedaży od strony prawnej. Niezbędnym do tego narzędziem jest regulamin, bez którego trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu w branży e-commerce.

Biorąc pod uwagę wysoką dostępność gotowych (i często darmowych) wzorów regulaminów oraz możliwość mniejszego bądź większego „inspirowania się” dokumentami innych sprzedawców, stworzenie własnego regulaminu wydaje się na pierwszy rzut oka łatwym zadaniem. Z doświadczenia wiem jednak, że działanie metodą „kopiuj-wklej” połączone z nieznajomością przepisów mogą w łatwy sposób doprowadzić do nadania regulaminowi treści niezgodnej z prawem, co naraża sprzedawcę na nieprzyjemne konsekwencje. 

W tym artykule postaram się zatem przybliżyć Ci najważniejsze zagadnienia związane z tworzeniem regulaminów sprzedaży online oraz wskazać najczęściej popełniane w tej materii błędy. 

Czy w sklepie internetowym muszę mieć regulamin?

Odpowiedź na powyższe pytanie jest oczywiście twierdząca, gdyż taki obowiązek wynika wprost z przepisów ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Nie powinieneś jednak patrzeć na regulamin jak na kolejny nikomu niepotrzebny formalizm, gdyż jego ustanowienie (jak postaram się wykazać w dalszej części artykułu) leży w Twoim najlepszym interesie. 

Jakie funkcje spełnia regulamin?

Regulamin jest przede wszystkim wzorcem umownym, dzięki któremu możesz ustalić jednolite warunki sprzedaży dla wszystkich Twoich klientów. Rozwiązanie to pozwala uniknąć prowadzenia indywidualnych negocjacji z każdym klientem z osobna i tym samym znacząco usprawnia funkcjonowanie sklepu. Choć w praktyce niewielu kupujących zapoznaje się z regulaminem przed dokonaniem zakupu, w przypadku jego prawidłowego udostępnienia stanowi on wiążące źródło praw i obowiązków dla obu stron transakcji.

Niezależnie od powyższego, regulamin jest także praktycznym nośnikiem informacji, które jako sprzedawca masz obowiązek przekazać klientowi, obejmujące m.in. dane Twojej działalności gospodarczej oraz sposób dokonywania „zwrotów” i reklamacji. 

Co powinno znaleźć się w regulaminie?

Aktualnie nie ma jednego aktu prawnego, który w sposób wyczerpujący określałby obowiązkowe elementy regulaminu sklepu internetowego, dlatego w celu jego sporządzenia niezbędne jest sięgnięcie po przepisy co najmniej trzech ustaw (ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawy o prawach konsumenta i Kodeksu cywilnego). Ponadto, regulamin może zawierać postanowienia dostosowane ściśle do modelu biznesowego konkretnego sprzedawcy, które nie wynikają z obowiązujących przepisów (jako przykład można wskazać opcję wymiany zakupionego produktu na inny).

Pomimo powyższych uwag, w praktyce możliwe jest wskazanie „żelaznych” elementów, które powinny znaleźć się w regulaminie sklepu. Oto one:

1. dane Twojej działalności gospodarczej/spółki (obejmujące co najmniej dane obowiązkowo umieszczane w fakturze)
2. Twoje dane kontaktowe (np. adres poczty elektronicznej)
3. przedmiot działalności sklepu (np. internetowa sprzedaż książek)
4. warunki techniczne korzystania ze sklepu (m.in. połączenie z Internetem, posiadanie odpowiedniego urządzenia)
5. informacja o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem ze sklepu (np. wirusami komputerowymi)
6. zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym (np. materiałów naruszających cudze prawa autorskie)
7. opis procedury tworzenia konta (jeżeli klient ma taką możliwość)
8. opis procedury składania zamówienia, ze szczególnym uwzględnieniem momentu zawarcia umowy sprzedaży
9. wskazanie możliwych opcji płatności i dostawy
10. opis sposobu realizacji zamówienia
11. informacja o możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży w terminie 14 dni (czyli dokonania „zwrotu”)
12. procedura składania i rozpatrywana reklamacji 
13. informacja o pozasądowych sposobach rozwiązywania sporów (np. zgłoszeniu sprawy do powiatowego rzecznika praw konsumenta)
14. warunki i sposób zmiany regulaminu

W zależności od potrzeb, powyższą listę można (a czasem nawet trzeba) uzupełnić także o inne elementy (np. informację, że w odniesieniu do niektórych produktów „prawo do zwrotu” jest wyłączone). 

Jak udostępniać regulamin klientom?

Po sporządzeniu tekstu regulaminu, najwygodniej jest umieścić go na jednej z podstron w ramach sklepu, a następnie wkleić prowadzący do niej link w checkbox’ach zaznaczanych przez klienta podczas składania zamówienia i tworzenia konta. Co istotne, zaznaczenie takiego checkbox’a powinno być warunkiem zakończenia procesu składania zamówienia/tworzenia konta. Jak sygnalizowałem już wcześniej, klient będzie związany z regulaminem nawet wówczas, gdy zaznaczy wskazany checkbox bez wcześniejszego przeczytania dokumentu.

Uzupełniając powyższe muszę wspomnieć, że zgodnie z przepisami należy udostępniać regulamin klientom na trwałym nośniku, czego może nie spełniać jego wyświetlenie na stronie internetowej (w nauce prawa jest to zagadnienie sporne). Dla pełnego bezpieczeństwa warto zatem dołączać plik .pdf z regulaminem do maila z potwierdzeniem złożenia zamówienia/utworzenia konta. 

Jakich błędów unikać?

Tworząc regulamin powinieneś przede wszystkim pamiętać, że nie może on zawierać postanowień stawiających klientów w gorszej pozycji, niż wynika to z przepisów prawa (np. bezpodstawnie wyłączających „prawo do zwrotu”). Nawet jeżeli mimo wszystko znajdą się one w tekście regulaminu, będą z mocy prawa nieważne i tym samym nie będziesz mógł powołać się na nie wobec klienta. Regulamin może za to przyznawać klientom pozycję lepszą, niż ustawowe minimum, co możesz wykorzystać marketingowo (np. wydłużając termin na dokonanie „zwrotu”). 

Innym często popełnianym błędem jest kopiowanie cudzych regulaminów lub korzystanie z niesprawdzonych wzorów dostępnych w Internecie, aby w swoim sklepie opublikować cokolwiek, bo „i tak nikt tego nie przeczyta”. O ile taka logika sprawdza się w sytuacjach „bezproblemowych”, w przypadku sporu może przynieść spore kłopoty – nieprawidłowości w regulaminie stanowią bowiem potencjalną „kartę przetargową”, którą niezadowolony klient może wykorzystać do wymuszenia korzystnej dla siebie decyzji (np. przyjęcia zwrotu dokonanego po upływie obowiązującego terminu).

Podsumowanie

Mam nadzieję, że niniejszy artykuł przekonał Cię o tym, jak ważną częścią każdego sklepu internetowego jest jego regulamin. Z uwagi na fakt, że podczas jego tworzenia konieczne jest wzięcie pod uwagę wielu elementów, warto powierzyć to zadanie profesjonaliście lub pozyskać gotowy wzór udostępniany przez wyspecjalizowany podmiot. Dzięki temu zyskasz prawne bezpieczeństwo oraz będziesz mógł w całości skupić się na biznesowych kwestiach związanych z prowadzeniem sklepu.

Po więcej przydatnych materiałów z zakresu działalności e-commerce zapraszam na blog kancelarii Creativa Legal: https://blog.creativa.legal/